Soporte, mantenimiento y actualizaciones
Contenido del documento
1. Canales y solicitud
Puede solicitar soporte escribiendo a hola@pudomanager.com o mediante los canales que se comuniquen en la aplicación. El teléfono publicado es 608 117 041.
Indique el establecimiento, una descripción del problema, la versión y la información técnica necesaria. Evite remitir nombres de destinatarios, credenciales, códigos de acceso o bases completas si no son imprescindibles. Si se requiere información adicional, se coordinará un medio adecuado.
2. Alcance
El soporte comprende orientación de uso, diagnóstico de incidencias, actualizaciones y mantenimiento razonable de componentes de PudoManager y, cuando proceda y exista una copia válida, asistencia de restauración. Se presta dentro del alcance del servicio contratado o de la prueba autorizada.
No se garantiza recuperar datos que no estén incluidos en una copia válida o que hayan sido eliminados lícitamente. Las solicitudes de devolución o supresión se rigen por el encargo de tratamiento y no se confunden con la contratación de soporte adicional.
3. Exclusiones y obligaciones propias
El servicio no incluye por defecto reparar equipos, redes, impresoras, lectores o sistemas de terceros, ni corregir modificaciones no autorizadas. Las incidencias originadas en malware, credenciales comprometidas o sistemas sin soporte se evaluarán según su causa y el alcance contratado.
Estas exclusiones no eliminan la responsabilidad por fallos propios de PudoManager ni sus obligaciones legales o contractuales de seguridad, asistencia y continuidad.
4. Prioridades y tiempos
- Crítica: imposibilidad general de operar o riesgo grave para los datos.
- Alta: función esencial degradada sin alternativa razonable.
- Normal: incidencia limitada, consulta o solicitud de mejora.
La prioridad se determinará por impacto y alcance, y podrá revisarse con nueva información. Salvo acuerdo escrito específico, no se garantiza un horario ininterrumpido ni un plazo concreto de respuesta o resolución. Las estimaciones que se comuniquen no constituyen por sí solas un acuerdo de nivel de servicio.
5. Mantenimiento
Puede realizarse mantenimiento programado o urgente. Se informará con antelación razonable cuando sea posible y se procurará reducir la interrupción. Una urgencia de seguridad puede requerir actuación inmediata y posterior información, dentro de las instrucciones y obligaciones aplicables.
6. Actualizaciones y compatibilidad
Las actualizaciones necesarias para seguridad, compatibilidad, integridad o continuidad pueden ser automáticas y requerir reinicio o intervención. El cliente mantendrá equipo y conectividad adecuados y no bloqueará injustificadamente actualizaciones críticas.
Las versiones de Windows, macOS y componentes compatibles deben comunicarse antes de instalar. Puede retirarse soporte a versiones que dejen de recibir actualizaciones de seguridad, con aviso razonable cuando sea posible. Esta política no afirma compatibilidad con cualquier equipo o versión.
Una actualización técnica no incorpora por sí sola cambios económicos retroactivos ni una nueva autorización de borrado de datos.
7. Acceso remoto
Solo accederá personal autorizado para las finalidades previstas en las condiciones del servicio y bajo las instrucciones del encargo de tratamiento. Se aplicarán mínimo privilegio, canales cifrados y acceso limitado al tiempo necesario.
Se documentarán motivo, alcance y actuaciones con el detalle disponible. No se accederá indiscriminadamente a archivos ajenos al servicio. Los accesos urgentes seguirán las limitaciones e información posterior previstas en el contrato.
8. Copias, continuidad y recuperación
Las copias externas requieren conexión y ejecución correcta del procedimiento. Debe revisarse su resultado. La existencia de una copia no demuestra por sí sola que la restauración se haya verificado ni garantiza riesgo cero.
El cliente conservará copias complementarias según las necesidades de su actividad. PudoManager mantiene sus propias obligaciones de seguridad y backup. Las solicitudes de salida, devolución, supresión o retirada local se rigen por las condiciones y el encargo; esta política no autoriza una eliminación adicional.
Las copias externas se conservan en rotación de 7 diarias, 3 semanales y 2 mensuales, cifradas; las que salen de la rotación se eliminan de forma definitiva en un plazo máximo de 8 días.