Política de soporte, mantenimiento y actualizaciones
1. Canales
El soporte se presta por los canales comunicados en la web, contrato o aplicación. Las solicitudes deben incluir información suficiente, evitando datos personales innecesarios.
2. Alcance
Incluye orientación de uso, diagnóstico de incidencias, actualización, restauración cuando proceda y mantenimiento razonable de componentes de PudoManager.
3. Exclusiones
No incluye reparación de equipos, redes, impresoras, lectores, sistemas de terceros ni incidencias causadas por modificaciones no autorizadas, malware, pérdida de credenciales o sistemas sin soporte.
4. Prioridades
- Crítica: imposibilidad general de operar o riesgo grave de datos.
- Alta: función esencial degradada sin alternativa razonable.
- Normal: incidencia limitada, consulta o mejora.
Los tiempos son objetivos orientativos, no un SLA, salvo acuerdo escrito.
5. Mantenimiento
Puede realizarse mantenimiento programado o urgente. Se avisará cuando sea razonablemente posible. Las tareas críticas de seguridad pueden ejecutarse sin preaviso completo.
6. Actualizaciones
Las actualizaciones pueden ser automáticas y obligatorias cuando afecten a seguridad, compatibilidad, integridad o cumplimiento. El cliente mantendrá conectividad y sistemas razonablemente actualizados.
7. Sistemas soportados
Las versiones soportadas de Windows y macOS se publicarán o comunicarán. PudoManager puede retirar soporte a sistemas que hayan dejado de recibir actualizaciones de seguridad.
8. Acceso remoto
Se realizará conforme a las condiciones del servicio, aplicando mínimo privilegio, cifrado, temporalidad y registro cuando sea técnicamente posible.
9. Continuidad
Se mantienen procedimientos de backup y recuperación, pero ninguna medida elimina completamente el riesgo. El cliente conservará copias complementarias cuando la criticidad de su actividad lo aconseje.